קליטה לסקר קהילתי EE + AM
למה אנחנו עורכים סקרים קהילתיים?
תיאור
סקר הקהילה של Zencity הוא סקר מתמשך המסייע לרשויות מקומיות למדוד את שביעות רצון התושבים - מהקהילה שלהן ומשירותים המסופקים על ידי הממשל המקומי - לאורך זמן וביחס לקבוצת קהילות דומות. הוא בנוי סביב שלושה עקרונות מרכזיים:
בזמן
ההפצה הדיגיטלית של Zencity מגיעה לתושבים היכן שהם כבר נמצאים - בטלפונים, בטאבלטים ובמכשירים אחרים שלהם - במקום להסתמך על שיטות מסורתיות איטיות יותר כמו סקרים טלפוניים או בדואר. מהירות זו חשובה: משמעותה היא שלקוחות מקבלים נתונים עדכניים וברורים במהירות ויכולים לפעול בנושאים בזמן שהם עדיין רלוונטיים, במקום לקבל החלטות על סמך סנטימנט שכבר בן חודשים בזמן האיסוף והעיבוד שלהם.
חוזר
במקום תמונת מצב חד פעמית, סקר הקהילה נערך בקצב מתמשך המותאם לכל לקוח. משמעות הדבר היא שלקוחות לא רק לוכדים רגע אחד בזמן - הם בונים קו מגמה שהם יכולים לעקוב אחריו לאורך מחזורים מרובים, רואים האם שביעות הרצון משתפרת, יורדת או נשארת יציבה, ומתאימים את המיקוד שלהם (למשל, החלפה של נושא חדש) ככל שבעיות חדשות צצות בקהילה.
השוואה
התוצאות אינן אינפורמטיביות רק בבידוד - הן מותאמות להקשר. Zencity Benchmarking משווה את ציוני הלקוח לקהילות מקבילות בעלות נתונים דמוגרפיים דומים, גודל אוכלוסייה ומאפיינים דומים (כרגע לקוחות בארה"ב בלבד), כך שלקוחות יכולים לדעת האם ציון נתון באמת חזק או חלש יחסית למקומות דומים, לא רק יחסית להיסטוריה שלהם.
סקירת תהליך העבודה של סקר הקהילה
זרימת עבודה
לקוח חדש נסגר!
תבנית CS של שיתוף פעולות סקר
שלח את הסקר ללקוח לבדיקה
אשר את לוח הזמנים עם הלקוח + מפעילי הסקר
הסקר אושר - מעבר להגדרות
פעולות סקרים מקימות סקר + הפצה מתחילות בהפצת סקר
יצירת דוחות CS
הסבר על לוח יום שני - https://zencity-hq.monday.com/docs/18403861074
דוחות סקר קהילתי: תהליכי עבודה + ערכים
דוחות לדוגמה
כאן צירפנו מספר דוגמאות לדוחות סקר קהילתיים שונים והדרכים השונות בהן נוכל להשתמש בדוח כדי להוסיף ערך. לפרטים נוספים אנא צרו קשר עם נציג קהילתי!
ניהול ביצועים - דוח סקר קהילתי במחוז פסקו - תוכנית אסטרטגית (ENT, בתוך הפלטפורמה)
זוהי דוגמה לסקר קהילתי ושאלון המותאמים לתוכנית האסטרטגית של מחוז פסקו - המציגים כיצד נתוני סקר יכולים להיות ממופים ישירות למטרות ולמדדים שהמחוז כבר עוקב אחריהם. במקום לעמוד בנפרד כדוח חד פעמי, הוא הופך לחלק מתהליך ניהול הביצועים הקיים של המחוז, ומספק למנהיגים ראיות נבונות ומושכלות על ידי התושבים, שיוכלו להביא למחזורי התכנון והדיווח.
יוזמות אסטרטגיות - דוח סקר קהילתי של עיריית בוסטון (ENT, מחוץ לפלטפורמה, עדיין רלוונטי)
זוהי דוגמה לדוח סקר קהילתי שנוצר עבור עיריית בוסטון. בעוד שחלק מהאלמנטים בדוח זה נוצרו מחוץ לפלטפורמה, הוא מדגיש דרך פוטנציאלית לנצל עבודת מדעי המחשב כדי לתמוך ביוזמה אסטרטגית. בשקופית 24, הדו"ח מראה כי שביעות הרצון מדיור בר השגה גדלה. ממצא זה הופך להיות בעל ערך רב יותר כאשר הוא נקרא לצד מה שקורה בפועל בממשל המקומי - במקרה זה, בוסטון ניהלה סדרה של יוזמות דיור בר השגה בערך באותה תקופה (שקופית 25). איננו יכולים לומר שאחת גרמה לאחרת, אך אנו יכולים לספק הקשר לממצאים שאנו רואים בהתבסס על מה שקורה בעיר.
תכנון תקציב - ונטורה, קליפורניה (MM, בתוך הרציף)
במהלך תכנון התקציב, מנהיגי העיר יכולים להתחיל עם סעיף מאפייני הקהילה כדי לראות היכן התושבים הכי פחות מרוצים - במקרה של ונטורה, דיור בר השגה, משרות שמשלמות שכר מחיה, וניקיון ותחזוקה כלליים. לאחר מכן, מטריצת העדיפויות מראה איזה מבין אלה באמת מניע את איכות החיים: משרות שמשלמות שכר מחיה נופלות תחת "אתגרים בעלי השפעה גבוהה", שביעות רצון נמוכה והשפעה גבוהה, מה שהופך אותה למועמדת חזקה לתשומת לב תקציבית. מטריצת השינוי מראה שזה לא יציב - שביעות הרצון ירדה ב-5 נקודות ברחבי העיר, מרוכזת בקרב תושבים היספנים/לטינים (-16%), תושבים בגילאי 18-34 (-27%) ומחוז 7 (-19%) - מה שנותן למנהיגים מקום ברור להתמקד בו, עד לרמת המחוז, לפני קבלת החלטות הקצאה סופיות.
תכנון תקציב + תכנון אסטרטגי - יוסטון, טקסס (אף אוזן גרון, בתוך הפלטפורמה)
כמו ונטורה, יוסטון השתמשה בסקר הקהילתי שלה לתכנון תקציב, והוסיפה שאלת המשך ששאלה את התושבים ישירות: אם העיר צריכה להפסיק לממן משהו, מה זה צריך להיות? זה נותן למנהיגים נתונים מייצגים על סדרי העדיפויות בפועל של התושבים - משהו שדירוגי סקר סטנדרטיים לבדם לא יכולים להעלות. יוסטון השתמשה גם בשאלות המשך במהלך תגובה למשבר: לאחר התנגדות ציבורית לסגירת נתיבי אופניים, העיר הייתה צריכה לדעת האם התגובה משקפת רגשות מיעוט קולניים או רגשות תושבים רחבים יותר, וכיצד אנשים בפועל מתניידים. סקר הקהילה סיפק קריאה ראשונית, וסקר המשך של Pulse העמיק בנושא - וסיפק למנהיגים ראיות הגנתיות לפעול על פיהן.